奇安信网神公司培训及服务方案
1 培训计划方案
1.1 培训方案
1.1.1 培训目标
为保证 项目产品 的正常运行和使用， 我公司 将安排具备专业资格和实际工作经验的讲师，针对使用单位的使用人员等进行集中培训。让使用人员能够独立、熟练地完成系统 操作 ，并能对软件进行简单的运行维护。
为了满足使用人员在平台日常使用、管理和维护方面的需求， 我公司 将对使用人员提供系统应用、系统管理、系统运行维护等方面的培训，确保使用人员能够正常熟悉掌握整个系统的结构和软硬件功能，具体如下：
（1） 我公司 将为使用单位量身定制个性化的培训方案，包含培训内容、培训方式、培训时间等内容。
（2） 我公司 将为使用单位的使用人员及其他需要使用系统的人员 进行 培训。
（3）对于所有培训， 我公司 将由专职的客户培训部和专职讲师负责培训全流程管理，并纳入 公司 管理体系。通过集中现场培训确保满足使用单位在日常管理、使用和维护方面的需求。
（4）对应本项目的实际情况，计划分阶段对系统操作人员进行不同层面、不同内容的系统和应用培训，帮助操作人员深入了解并掌握系统的各项功能，熟练掌握系统使用方法，最大限度地发挥系统 作用 。
图 1 培训流程
1.1.2 培训形式
为了加强培训效果，提高培训效率，针对本项目不同的需求，有针对性的进行培训。培训形式主要为集中培训，以求达到高质量、高效率的培训效果。
我公司将编写培训教材提纲，且课程内容提供电子化的文档；同时根据培训场地的实际情况，列出培训所需要的软、硬件环境配置方案，以保证培训工作取得良好的效果。
1.2 培训效果评估
1.2.1 受训人员考核
所有参加培训的人员在培训课程 结束 后，均需参加由使用单位和 我公司 共同组织的考核，以考察培训的质量和效果。培训考核有笔试和上机操作两种方式，考核主要目的是检查受训人员在培训的过程中是否掌握了培训的知识点。理念与技术培训后建议采用笔试考核，系统操作培训建议采用上机操作考试的方式。
培训讲师将针对本次授课内容 编制 考试题目，并提交培训组组长进行审核；考试合格率应达到100%，对不合格受训人员将进行重新培训并进行补考。每期培训考核结束后，培训讲师组将针对考试结果进行总结分析，回溯受训人员对培训内容要点的掌握情况。并根据受训人员掌握较弱的知识点调整后需培训方案，同时持续跟踪考核结果，循环提高整体培训效果。
实操考核表 内容 如下：
1.2.2 培训效果评估
本次项目 我公司 将引入培训效果评估机制来保证每次培训的实施效果，通过收集使用单位参训人员对于培训的评价、看法，采纳合理的建议和意见，从而之后的培训工作更加完善。
图 2 培训效果评估模型
每次培训后，将采用座谈的形式，由受训人员代表与培训组长填写《培训效果评定表》，对培训内容设置、培训组织管理、讲师授课水平、知识应用效果等各方面进行评分，全方位了解本次培训的实际效果。
经培训质量组评估，培训结果未达到预期，则将与使用单位商量重新组织培训。
表 9 培训效果评定表
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培训主题 : |
培训讲师 : |
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评估人 : |
日期 : |
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第一部分：培训讲师 （请对下列各项评分， 1- 最好， 5- 最不好） |
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培训讲师的专业知识水平 |
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培训课程准备的完备程度 |
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培训讲师知识传授与课件的结合度 |
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培训讲师的讲课技巧、讲课水平 |
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培训讲师逻辑思维能力，表达能力 |
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培训讲师调动气氛能力，授课方式 |
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能将理论联系实际，提供有实际意义的案例 |
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案例丰富，与理论的比例分配合理、 |
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培训讲师讲授是否帮助解决工作中的问题 |
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培训讲师对受训人员问题的解答 |
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第二部分：课程内容设置 （请对下列各项评分， 1- 最好， 5- 最不好） |
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课程内容能结合现实工作需要，具有针对性 |
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教材编排条理性强，具备专业性和适用性 |
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教材目标明确，概念清晰，表述形式多样 |
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第三部分：培训的组织（请对下列各项评分， 1- 最好， 5- 最不好） |
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授课进程安排合理、节奏适中 |
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培训期间的日常活动安排 |
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培训服务支撑工作及时、周到 |
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课程培训计划发布渠道和宣传的到位程度 |
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第四部分：整体评价 （请对下列各项评分， 1- 最好， 5- 最不好） |
1 |
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对课程的总评价 |
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第五部分：应用效果 （请从选项中选一个答案） |
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培训的知识（）运用到工作中 a 、完全能够 b 、大部分能够 c 、有一些能够 d 、完全不能够 培训结束后，对个人能力（） a 、有非常大的提高 b 、有一些提高 c 、只有一点点提高 d 、没有提高 此次培训中，您还深入了解哪些内容的？ 您对本次培训的意见或建议？ |
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2 售后服务方案
2.1 售后服务流程
奇安 信网神拥有 专业的维护部门与维护队伍，将为最终用户提供告警管理和故障处理、售后服务及故障处理程序，在整个服务过程中，奇安 信网神 的服务工作时刻受到服务质量监控体系的监控。
售后服务流程
最终保证在用户网络出现故障时，可以通过邮件、电话与奇安 信网神 的专职服务专员取得联系，服务专员将针对实际情况至少指定一名售后服务工程师进行一点式服务。售后服务工程师首先依据电话和邮件进行远程判断，并通过电话指导进行故障解决；当通过电话指导不能解决问题时，工程师将通过远程管理方式进行远程调试；当通过远程调试依然不能解决问题时，奇安 信网神 工程师将在承诺的时间内到最终用户现场进行现场服务。
2.2 服务质量监控
奇安 信网神建立 了完备的服务质量监控体系，为加强服务项目的严格管理，从主动监控和被动监控两方面进行服务质量的控制。
主动监控主要是通过定期提供服务报告，发现问题，及时督促改进。现场服务后应填写售后服务确认单。该服务单一式两份，双方各执一份。
被动监控主要是建立投诉专线，奇安 信网神 的服务监督电话是： 95015 ，并借助成熟的公司级客户满意度调查体系进行监控。 当奇安信网神 的服务人员在服务过程中接到最终用户投诉，奇安 信网神 将根据给最终用户带来的实际损失和影响对责任人处以通报或开除处理，并与最终用户协商赔偿最终用户损失。
售后联系方式
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方式 |
联系 方式 |
支持时间说明 |
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电话支持 |
95015 |
7*24 小时 |
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远程 技术支持 |
95015 |
7*24 小时 |
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投诉与 建议 |
95015 |
工作时间段（ 5 *8 小时 ） |
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Email 支持 |
kefu@qianxin.com |
工作时间段（ 5 *8 小时 ） |
2.3 售后服务方式
本次质保期内售后服务主要包含重大任务保障服务、系统维修服务、备机备件服务、售后服务热线、免费现场服务、一站式服务、技术咨询服务等。
2.3.1 重大任务保障
本项目任务保障服务包括两部分，一是在系统投入使用后第一次执行任务过程中，我公司根据使用单位需要派技术人员到现场免费为项目建设保驾，二是在使用单位执行重大任务时期为用户提供现场保障服务，对数据便携式一体化采集设备的进行状态检查并执行应急故障处置和修复。
2.3.2 系统维修服务
产品在使用过程中可能会遇到各种故障和问题，需要进行及时的维修和修复。在保修期内，因系统使用而导致的系统故障，免费提供维修服务，以保障客户的系统正常运行和数据安全。包括故障问题收集与记录、故障确认与排除、维修和修复、维修后测试和验证以及用户问题解答及技术指导。
2.3.3 备机备件服务
我公司具有完善的备品备件库体系，在全国各省会城市都设有备品、备机库，可覆盖国内大多数区域，能够 向设备 所在地用户提供快捷的备品备件服务。
在保修期内，我公司服务人员接到最终用户报修并到达用户现场后仍无法修复设备故障时，为尽快恢复系统的正常运行，我公司将为最终用户提供备机服务，更换备机备件，进行策略设置及相关配置，直至备用机可以正常工作。
我公司对用户提供的备用设备产权归我公司 所有，故障设备经我公司维修正常后，将由我公司工程师在最终用户的监督下负责完成对备用机进行替换。
备品备件库部分区域图片：
备品备件库部分区域图片
2.3.4 售后服务热线
在质保期内，我公司将为最终用户提供 7*24 小时免费电话响应服务，本次项目最终用户的操作人员可以随时拨打我公司的热线服务电话 95015 ，进行 7*24 小时免费技术咨询，包括产品的使用和维护方法和解决产品使用中发生的各种疑难问题等。
1 、专门的热线支持
我公司还为本项目指定了专门的安全技术专家团队，为最终用户提供电话、邮件等支持，解决服务过程中的疑难问题 。
售后联系方式
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方式 |
联系 方式 |
支持时间说明 |
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电话支持 |
95015 |
7*24小时 |
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远程 技术支持 |
95015 |
7*24小时 |
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投诉与 建议 |
95015 |
工作时间段（5 *8 小时 ） |
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Email支持 |
kefu@qianxin.com |
工作时间段（5 *8 小时 ） |
2 、服务内容
技术支持与售后服务组为本系统设置专门的技术支持热线电话、热线传真、电子邮箱等，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时拨打热线电话、传真，或发送 Email ，由工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。
技术支持与售后服务组会完成支持记录，记录用户提出的问题及其解决的情况，客户的满意情况以及与客户的联系方法等等。
3 、绩效考核
为了保障客户服务中心工作效率和服务质量，我公司制定了《呼叫中心绩效考核指标》，将客户意见反馈及时率、客户服务信息传递及时率、客户回访率、 客户投诉解决速度、客户满意度、部门协作满意度作为关键指标考核。
2.3.5 免费现场服务
在服务期内，系统发生故障或需要技术保障时，根据使用单位要求，我公司将合理安排一线或二线服务保障人员在指定时间内到达现场，对所发生的人工、配件、交通等一切费用，均由我公司承担。
在本项目中，为确保使用单位在使用产品时获得最佳的支持和维护，我们提供如下的现场支持服务：
1 、 维修和故障排除。如果产品出现故障活问题，我公司技术人员将第一时间前往用户现场进行维修和故障排除，确保在最短时间内使产品恢复正常运行。
2 、 培训和指导。我公司人员将会在实施现场为使用单位使用人员提供产品培训和方案指导，帮助使用单位人员更好的理解产品使用。确保设备正确使用。
3 、 系统升级和更新。如果项目涉及产品有新的软件版本、功能可用，我公司技术人员可前往用户现场进行系统升级和更新，将确保产品使用具有最新的功能和性能改进。
2.3.6 一站式服务
在服务期内，我公司将向使用单位提供一站式服务，解决使用单位提出售后服务请求后仍需多层级沟通的低效问题，即受理后，负责全程跟踪服务。我公司收到使用单位提交的问题后，将立即做出响应，提供多种技术支持方式，并对使用单位所提交问题指派专门的项目服务保障队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题进行跟踪、反馈并及时处理。
2.3.7 技术咨询
在质保期内，我公司将为最终用户免费提供技术咨询，咨询内容包括安产品最新发展、产品的使用、产品的维护方法和产品在业务场景中发生的各种疑难问题等。
用户可通过本项目的专线服务电话获取技术咨询，也可以通过联系所在区域对应的属地一线保障组人员来获取技术咨询。
技术咨询内容包括：
1 、疑难问题诊断与解决：根据用户反馈的问题，提供专业的问题诊断和解决方案。通过远程操作、日志分析等方式，快速定位问题的原因，并提供详细的解决方案。
2 、产品升级和更新：及时提供最新的产品升级和更新服务，包括安全补丁的发布和系统功能的优化。通过远程升级、在线更新等方式，确保用户始终使用最新版本的产品。
3 、重点问题记录和分析：建立问题记录和分析表，对用户反馈的问题进行分类和整理，并与研发团队进行沟通交流，以改进产品质量和用户体验。
技术服务流程分为以下几个步骤：
1 、用户提交重点问题：用户通过技术支持热线、在线客服或邮件等方式提交问题，并提供相关的信息及日志文件。
2 、问题登记和分类：接到用户问题后，将问题登记并按照一定的分类标准进行归档和处理。
3 、问题诊断和解决：技术人员根据问题描述和提供的日志文件等信息，进行问题诊断和解决方案制定。
4 、解决方案确认：技术人员与用户沟通，确认解决方案的可行性和效果，并提供相应的操作指导。
5 、解决问题和反馈：技术人员根据解决方案进行操作，解决用户问题，并及时向用户反馈解决结果。
6 、问题记录和分析：将用户问题和解决过程记录到数据库中，并进行分类和分析，以便改进产品和服务质量。
售后服务方式
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方式 |
联系 方式 |
支持时间说明 |
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电话支持 |
95015 |
7*24 小时 |
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远程 技术支持 |
95015 |
7*24 小时 |
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投诉与 建议 |
95015 |
工作时间段（ 5 *8 小时 ） |
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Email 支持 |
kefu@qianxin.com |
工作时间段（ 5 *8 小时 ） |
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2022年1月22日
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