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网神信息技术(北京)股份有限公司

信息安全产品售后服务政策 

自网神信息技术(北京)股份有限公司(以下简称网神)成立以来,网神售后服务团队一直秉承专业、及时、高效的服务宗旨,竭尽全力为全体网神用户提供专业、及时、高效、多维的优质服务并确保每位用户的合法权益得到保障。为此网神建立了完整的客户服务体系,并且不断完善。

为了更好的体现公司对用户的关怀及规范的服务,网神会根据业务情况及时调整售后服务政策,本文所列为2015年第1版,请您随时关注网神官方网站www.legendsec.com上服务政策的变动。

用户所享受的网神售后服务,均以用户签定购买合同当时的服务政策为准,除特殊且征得用户同意的情况外,不受后续服务政策的变更影响。

本文所规范的各项服务均为保修期内的标准售后服务,过保设备及增值服务相关内容请在网神官网进行查询。

1、产品服务范围

本服务政策仅适用于在中华人民共和国境内销售、使用的由网神信息技术(北京)股份有限公司生产的产品(以下简称“网神产品”)。

在境内销售并由用户携带至境外使用的,以及销售至海外的网神产品的售后服务政策,根据销售合同中的相关售后服务条款执行。

      2、产品注册
      为了能更好的享受到网神的售后服务及其他客户关怀政策,购买网神产品用户可以在网神登记注册自己的产品。
       用户可以在设备、软件首次上线安装时进行注册。
       由现场的网神工程师代为完成注册工作。
       自行拨打网神热线4008136360、4001388869(央采专线)完成注册。
       将产品装箱单内的注册回执邮寄至网神售后(邮寄地址可向网神售后热线咨询4008136360、4001388869(央采专线))。
 

注册产品需要提供用户的设备/软件的生产编号、用户基本信息(单位名称全称,邮寄资料所需的地址、邮编、联系人、联系方式。)

      2.1 保修周期的界定
        网神出厂的产品,根据产品类型、型号的不同,有不同的标准保修期,具体型号的标准保修期请参见产品报价。
用户购买设备的保修期起始进行产品注册并申请设备许可证之日起计算,至标准保修期结束为止。
        在用户产品未进行注册、无法确定申请许可日期,也无法确定购买日期的设备保修期的起始日,以该设备自出厂日期 加 3个月的时间视为保修期开始。
        产品注册日期与产品出库日期超过一年的,保修期限由出厂日期+1年开始,至标准期结束为止。产品注册日期超过产品出库日期一年的,请与网神售后联系确认保修期。
         用户已经注册过设备的保修期限,可以通过拨打网神售后热线4008136360、4001388869(央采专线)进行查询(需提供设备主机编号)。

在保修期内的设备,均可享受本文档中下列出的各项标准售后服务。

2.2 标准售后服务

2.2.1 首次安装实施

2.2.1.1 服务定义

网神或经过网神认证的合作伙伴为用户提供设备、软件的首次上门安装服务。 

部分型号的产品(包括微型设备及终端软件等,具体型号、类别参见报价单或咨询相关业务人员)由用户自行完成首次安装,网神售后热线可以为自行安装的用户提供技术指导。

从网神直接购买设备的用户,网神将提供一站式的首次上门安装调试服务。

通过渠道及其他合作伙伴购买网神产品的用户,可以自行与合同签订方预约首次安装实施服务,也可以通过网神售后热线进行预约。

 

2.2.1.2 服务标准

执行网神产品首次安装的技术工程师,均为网神认证的技术工程师。

设备的首次安装将遵循 参照合同约定、满足用户需求、方便用户维护三大原则进行。

首次安装完成后根据用户要求,由现场工程师提供相关过程、交付文档。

 

2.2.2 技术支持

2.2.2.1 服务定义

用户在购买网神产品后,可以享受网神售后全方位的技术支持服务

2.2.2.2 服务标准

服务内容及响应时效如下表所示。网神售后将尽最大努力提高支持的时效性,以满足用户的业务需求。

          

2.2.3 产品硬件保修

2.2.3.1 服务定义

 网神为用户购买的仍在保修期内的硬件设备提供免费的返回工厂维修(RTF=Return To Factory)服务。 

全国联保,统一报修

网神产品实行全国范围联保。用户在中华人民共和国境内(不包括港、澳、台地区)任何地点处购买、使用的网神产品出现硬件设备故障时,均可随时拨打网神全国统一客户服务热线 4008136360、4001388869(央采专线)(以后简称网神售后热线)进行报修,网神售后团队将为用户提供包括故障判断,报修登记、设备修复的服务。

 维修设备,寄送说明

经热线工程师确认为故障的设备,请用户将设备妥善包装后邮寄到网神售后维修部门(所需费用由客户承担),出于物流因素的考虑,我们建议用户在寄送设备时使用原有包装并向物流公司作保价;

设备寄送的地址请咨询网神售后热线4008136360、4001388869(央采专线)。

2.2.3.2 服务标准

报修受理

网神售后热线4008136360、4001388869(央采专线)7*24 接受用户的报修请求。

维修周期

售后服务中心将在收到客户故障件后的12个自然日内完成维修工作(特殊情况需要延长维修周期时,网神售后会提前和用户说明),并将维修好的设备寄回给客户(所需费用由网神承担)。

进度查询

用户可随时通过生产编号向网神售后热线查询报修设备的维修进度。网神售后热线在5*8的工作时间提供给维修进度查询服务。

维修报告

当用户的设备维修完成并发出时,维修工程师会随机附带维修清单以使用户能了解设备的故障原因及如何被修复。

用户也可以通过设备的生产编号向网神售后热线查询维修报告。网神售后热线在5*8的工作时间内提供维修进度查询服务。

设备送还

用户设备维修完成后的返还时效可参照中国邮政EMS自北京寄送的时效。具体时效如下表所示,网神售后团队尽最大努力提高物流的时效。

              

*如遇特殊情况,例如国家对物流航空运输电子设备进行限制,导致设备不能按上表时间送还时,网神售后会提前与用户沟通。    

特别提醒

在设备维修前请最终用户自行做好数据的备份工作,网神不承担任何因数据丢失而导致的赔偿责任。

本服务承诺,仅适用于网神产品出厂时配置的部件(参见装箱单)或用户后续为该设备采购的模块。

经网神维修后的本产品,继续享有对原整机保修期的承诺。如维修后距保修期结束不足三(3)个月,维修的部件自修复之日起保修三(3)个月。 

在保修期内,如发生维修,网神拥有更换后的故障部件的所有权。

本保修承诺公布的热线号码,可能根据电信网络或其他客观因素的变化有所变更,请以网神官方网站公布的电话号码为准。

注意:请勿随意寄送未经向售后热线报修、判断、备案的故障设备。,网神售后部门不对任何未经报修备案的设备的丢失、损坏承担责任。

免除免费保修义务

属于下列情况的机器(包括部件)出现的故障或损坏,不在免费保修之列,请您选择有偿维修服务:

设备(包括部件)已经超出保修期;

最终用户未按说明书要求,错误安装、保管及使用而造成的设备(包括部件)故障或损坏;

由用户或其他第三方人员在未经授权的情况下对设备进行    拆解而造成的设备(包括部件)故障或损坏;

因意外因素或人为原因(包括操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等)导致的设备(包括部件)故障或损坏;

因自然灾害等不可抗力(如雷击、地震、火灾、水灾、战争等)原因造成的设备(包括部件)故障或损坏;

其他非网神的设备(包括部件)质量问题而导致的本设备(包  括部件)故障或损坏;(如USP故障引发电压电流异常导致网神设备受损等)

        2.2.4 备机服务
        2.2.4.1 服务定义
        当用户的设备出现异常且经网神售后热线判断为硬件故障,且现场无法通过其他方式解决时,网神售后将根据用户应用情况,适当提供短时中转备机以尽快恢复最终用户的业务。
申请备用机,需签属备机使用协议。
 
       2.2.4.2  服务标准 
        ●申请
        网神售后热线7*24小时响应用户的报修及备机申请,但仅在5*8的工作时间能够处理备机的调配、发货事宜。
        ●备机发出时效
        受理备机请求后,不超过0.5个工作日发出备机(每工作日上午受理的请求,下午发出。下午受理的请求下一工作日上午发出)
        ●备机送达
        网神售后将统一由北京备机总库将备机寄送至客户故障设备所在现场,备机寄送时效参照2.2.2.2全国设备寄送时效表
        ●备机归还
        用户的故障设备将遵守“中转备机替换故障机,故障机维修完毕后立即归还备机”的原则;
       备机使用完毕后,需尽快发回北京备机总库。
        ●备机规格
        网神提供给客户的备用机,以满足用户网络应用的性能、功能、接口规格为准,有可能为不同型号设备,但会遵循向上或向下兼容原则来选择备用机。
 
        2.2.5 产品软件升级
        2.2.5.1 服务定义
        为解决网神产品隐患的软件缺陷或完善现有产品的软件功能,网神将及时为最终用户提供产品的升级补丁程序,从而使最终用户的设备及时获得网神信息安全的最新研究成果。
注:网神售后不保证 为用户提供在设备采购合同签属之后所新出现的新的功能需求的升级。
        2.2.5.2 服务标准
       所有网神出品的设备或软件的内核大版本升级,均需经由售后热线工程师进行技术判断 ,并且在网神售后的指导下进行。
       网神出品的部分产品内置有特征库自动升级功能,在用户可以联接至互联网的情况下设备将会自动进行特征库的升级。 如用户的设备运行在无法联接至互联网的应用环境中,用户可以在向网神售后注册产品信息时告知这一情况,网神售后将有专人为用户定时寄送刻有离线升级特征库内容的光盘。